Webwinkel, hou Rekening met Wijzigingen Consumentenrecht

Door Joyce Lustberg
webwinkel consumentenrecht

Verkoopt uw webwinkel aan consumenten? Let op, sinds 13 juni 2014 geldt er nieuw consumentenrecht. Dit zijn de belangrijkste wijzigingen.

Nieuwe informatieverplichtingen webwinkel

Sinds 13 juni 2014 is de informatieplicht uitgebreid en dient u als webwinkel de consument meer te informeren. Maak deze informatie op een begrijpelijke en duidelijke wijze kenbaar aan de consument. Nieuwe informatieverplichtingen zijn:

  • Geef uitgebreide informatie over het recht van de consument om de overeenkomst binnen de wettelijke bedenktijd te ontbinden en eventuele voorwaarden die daaraan verbonden zijn, alsmede over de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht;
  • Maakt de consument gebruik van zijn recht van ontbinding? Stel het Europees modelformulier beschikbaar dat de consument kan invullen.
  • Brengt u de consument kosten in rekening voor het terugsturen van het product als hij gebruik maakt van zijn recht om de overeenkomst te ontbinden? Dan bent u verplicht de consument hierover te informeren voordat hij de bestelling plaatst. Informeert u de consument niet, dan betaalt u de kosten voor het terugsturen;
  • Informeer de consument over de totale prijs van de producten of diensten, met inbegrip van alle belastingen en eventuele extra kosten zoals vracht-, leverings- of portokosten. Kunnen deze kosten redelijkerwijs niet vooraf worden berekend, informeer de consument dan over het feit dat er eventueel dergelijke extra kosten verschuldigd kunnen zijn;
  • Geef aan dat de consument recht heeft op een deugdelijk product;
  • Informeer de consument over de wettelijke garantietermijn;
  • Informeer de consument over de wijze waarop de afhandeling van klachten plaatsvindt;
  • Er zijn specifieke informatieverplichtingen voor digitale producten, diensten en abonnementen.

Informeer de consument vooraf!

Let op: u dient de consument te informeren vóórdat hij een bestelling bij u plaatst. Lever de informatie daarnaast zo aan, dat de consument dit later terug kan lezen, bijvoorbeeld per e-mail, brief of USB-stick.

Nieuwe eisen voor het bestelproces

Er gelden sinds 13 juni 2014 tevens nieuwe eisen voor het bestelproces op de website van uw webwinkel, namelijk:

  • U mag extra opties niet vooraf aanvinken in het webformulier. Het gaat daarbij om extra opties waar de consument voor moet betalen;
  • Geef, direct voordat de consument een bestelling in de webwinkel plaatst, een overzicht van de bestelling;
  • Vermeld bij of op de bestelknop duidelijk en goed zichtbaar dat het om een bestelling gaat waar een betalingsverplichting aan vast zit;
  • U mag kosten rekenen voor het betalen. Voorwaarde is wel dat de consument voorafgaand aan het gebruik van de betaalmethode geïnformeerd wordt over de hoogte van de kosten. En de kosten mogen niet hoger zijn dan wat het u zelf kost.

Leveringsverplichting

U dient de bestelde producten in beginsel niet later dan 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst aan de consument te leveren. Hier mag alleen van worden afgeweken indien de consument expliciet toestemming geeft voor een langere levertijd. Als de leveringstermijn wordt overschreden, heeft de consument het recht de overeenkomst te ontbinden.

Risico-overgang

Het risico van verlies of beschadiging van producten gaat op de consument over zodra hij of een door hem aangewezen derde partij, die niet de vervoerder is, de goederen daadwerkelijk in bezit heeft gekregen. Dus als de goederen bijvoorbeeld bij de buren worden bezorgd, dan gaat het risico van verlies of beschadiging onder de nieuwe wet direct over op de consument op het moment dat hij de buren heeft aangewezen als bezorgadres.

Zijn de buren niet aangewezen als bezorgadres, dan zal het risico pas overgaan op het moment dat de consument het pakketje bij de buren heeft opgehaald.

De nieuwe wet bepaalt verder dat in het geval de consument zelf een vervoerder heeft gekozen die niet door u wordt aangeboden, het risico op verlies of beschadiging al op de consument overgaat zodra het product is overhandigd aan de vervoerder.

Recht van ontbinding verlengd naar 14 kalenderdagen bij internetaankopen

Het recht van de consument om de overeenkomst binnen de wettelijke bedenktijd te ontbinden is per 13 juni 2014 verlengd van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen. Deze 14 dagen gaan in op het moment dat de consument het product ontvangt. Bij diensten gaat de bedenktijd in op het moment dat de consument bestelt.

Totdat de bedenktijd voorbij is, kan de consument de overeenkomst zonder opgave van redenen ontbinden. Dit betekent dat de consument de overeenkomst ongedaan maakt. Bestelt de consument verschillende producten tegelijk, maar levert u deze niet tegelijkertijd, dan gaat de bedenktijd pas in nadat het laatste product van de bestelling is geleverd.

Let op: Heeft u niet voldaan aan uw informatieverplichtingen over het recht van de consument om de overeenkomst te ontbinden binnen de wettelijke bedenktijd voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst, dan heeft de consument het recht om de koopovereenkomst te ontbinden gedurende een periode van maximaal 12 maanden.

Nieuwe uitzonderingen op recht om overeenkomst te ontbinden

Het recht om de overeenkomst binnen de wettelijke bedenktijd te ontbinden geldt niet altijd. Per 13 juni 2014 zijn er nieuwe uitzonderingen in de wet opgenomen.

Zo geldt er onder andere geen recht van ontbinding meer bij producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om hygiënische of gezondheidsredenen en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken. Dit geldt ook voor op maat gemaakte goederen. U dient de consument wel vooraf te informeren dat hij geen recht van ontbinding heeft indien de verzegeling is verbroken.

Daarnaast heeft de consument geen recht van ontbinding van de overeenkomst bij de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd. Dit geldt alleen voor zover de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke toestemming van de consument en de consument voorafgaand uitdrukkelijk heeft verklaard dat hij afstand doet van zijn recht van ontbinding.

Uitzonderingen op recht de overeenkomst te ontbinden die niet meer gelden sinds 13 juni 2014

De uitzondering op het recht om de overeenkomst te ontbinden binnen de wettelijke bedenktijd, dus de situaties waarin de consument (voorheen) geen beroep zou kunnen doen op het recht van ontbinding, geldt niet meer sinds 13 juni 2014 voor de volgende twee situaties:

  • internetveilingen: voor producten of diensten die op veilingwebsites worden verkocht aan consumenten geldt het recht van ontbinding voortaan wel;
  • abonnementen op kranten en tijdschriften: er geldt recht van ontbinding binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen en deze start op het moment dat de consument de eerste krant of het eerste tijdschrift heeft ontvangen.

De consument ontbindt de overeenkomst: wat nu?

Indien de consument de overeenkomst ontbindt dient u het volgende te doen:

1. Bevestigen

Ontbindt de consument via een elektronisch formulier op uw website de koop, mail dan onmiddellijk na ontvangst van het formulier een bevestiging van de ontbinding terug.

2. Terugbetalen en terugsturen

Betaal nadat u de ontbindingsverklaring heeft gekregen alle van de consument ontvangen betalingen binnen 14 dagen terug. U mag wel wachten met terugbetalen tot u het product heeft teruggekregen of totdat de consument heeft bewezen dat hij het product heeft teruggestuurd. De consument dient het product binnen 14 dagen na ontbinding terug te sturen.

Betaal ook de verzendkosten, die u in rekening had gebracht, terug. Heeft de consument gekozen voor een duurdere verzendmethode (bijvoorbeeld per koerier in plaats van per gewone post) dan hoeft u alleen de standaard verzendkosten terug te betalen.

De kosten voor het terugsturen komen voor rekening van de consument. Voordat hij bestelt moet u hem hierover wel hebben geïnformeerd. Hebt u dit niet gedaan? Dan moet u betalen voor het terugsturen.

Voorkom sanctie

De nieuwe regels gelden voor alle online verkopen aan consumenten die op of na 13 juni 2014 worden gesloten. Indien u uw webwinkel niet heeft aangepast aan de nieuwe regelgeving, riskeert u een aanzienlijke boete. U doet er dan ook goed aan om, indien u dat nog niet heeft gedaan, te controleren of uw webwinkel aan de nieuwe regelgeving voldoet. Vergeet hierbij ook uw algemene voorwaarden niet.

Joyce Lustberg

Over de auteur

Joyce Lustberg is advocaat bij RWV Advocaten en versterkt de secties Ondernemingsrecht en Insolventierecht.